contactcenteroprogramowanie dla biznesu

Modele działania Contact Center

Firmy które zaliczają obsługę klienta do kwestii priorytetowych często korzystają z dwóch ośrodków call center. Często jeden z nich jest osadzony w strukturze wewnętrznej przedsiębiorstwa, zaś drugi działa na zasadzie outsourcingu. Osoby pracujące w wewnętrznym contact center zazwyczaj zajmują się klientami już pozyskanymi a outsourcingowi partnerzy obsługują w głównej mierze akcje marketingowe skierowane do potencjalnych klientów.

Oczywiście zdarzają się też branże w których lepiej bazować na własnych ośrodkach contact center. Przykładem mogą być tutaj banki które chcą posiadać własne call center zarówno do obsługi transakcyjnej, jak i akcji marketingowych. Posiadanie swojego ośrodka contact center daje bankom wiele korzyści. Konsultant telefoniczny ma wtedy dostęp do wszystkich systemów informatycznych grupy i od razu może potencjalnego klienta umówić na wizytę w konkretnym oddziale banku, a także dzwonić do niego z propozycją inwestycj i, gdy system zasygnalizuje mu, że na rachunkach pojawiły się jakieś wolne środki. W przypadku modelu outsourcingowego rozwiązanie takie jest dość ryzykowne.

Z drugiej strony na polskim rynku działają również firmy korzystające z zupełnie innego modelu. Część przedsiębiorstw zleca partnerom zewnętrznym obsługę niemal wszystkich procesów. Dzięki temu firma może znacznie zredukować koszty. Przedsiębiorstwa tego typu pozostawiają własnym pracownikom obsługę najbardziej wymagających klientów. Zajmujący się nimi konsultanci muszą posiadać bogatą wiedzę specjalistyczną.

Egeria Leasing