contactcenteroprogramowanie dla biznesu

Monitoring Contact Center

Istnieje kilka rodzajów nadzoru pracy konsultantów contact center. Najczęściej wykorzystywanymi metodami jest monitoring aktywności oraz ocena jakościowa połączona z monitoringiem rozmów. W pierwszym przypadku do kontroli wykorzystywane są funkcjonalności systemów contact center które umożliwiają kontrolę wskaźników ilościowych on-line oraz weryfikację archiwalnych z opcją zestawień pod kątem wymaganych wskaźników. Kontrola czasu pracy konsultantów realizowana jest poprzez sprawdzanie czasu przybycia i opuszczenia miejsca pracy dzięki kartom pracowniczym. Poza tym rejestrowany jest również czas pracy w systemie komputerowym.

Nowoczesne oprogramowanie contact center daje dostęp do danych on-line oraz historycznych. Dzięki temu możliwa jest bieżąca kontrola pracy konsultantów. W każdej chwili można sprawdzić czas połączeń, ich liczbę i długość, ilość przerw itd. Monitoring rozmów i ich oceny jakościowe możliwe są dzięki zaawansowanym funkcjonalnościom jakie posiada nowoczesne oprogramowanie call center. Aplikacje pozwalają na słuchanie każdej rozmowy, zarówno przychodzącej jak i wychodzącej. Każda rozmowa oceniania jest w oparciu o wskazówki zawarte w formularzu tworzonym specjalnie na potrzeby danej kampanii.

Systemy conatct center pozwalają osobom nadzorującym pracę zespołu na odsłuch prowadzonych rozmów i włączenie się do nich w dowolnym momencie. W trakcie oceny jakości całości projektu wykorzystywana jest również ewaluacja. Sprowadza się ona do oceny ilości reklamacji otrzymywanych od osób zlecających wykonanie projektu. Profesjonalne ośrodki call center badają nie tylko stopień satysfakcji zleceniodawców, ale również klientów. Zdarza się również, że ośrodki contact center zlecają wykonanie audytu niezależnej firmie zewnętrznej.

Egeria Leasing